孟君：用周期思維看物業(yè)管理
“物業(yè)管理是一個長周期行業(yè)?！边@是近日采訪正弘服務(wù)董事長孟君時聽到的一句話，一下子吸引了我。
在此之前，很少有人用周期性行業(yè)形容物業(yè)管理。從經(jīng)濟學(xué)角度看，周期性行業(yè)主要指與經(jīng)濟波動相關(guān)性較強的行業(yè)，其中典型的周期性行業(yè)包括大宗原材料、工程機械、船舶等，房地產(chǎn)行業(yè)也被認為是周期性行業(yè)。
如果是在五六年之前，這樣的觀點當(dāng)然不會吸引我。因為，那時的物業(yè)管理尚未顯現(xiàn)與經(jīng)濟波動的相關(guān)性。而今，物業(yè)服務(wù)企業(yè)似乎不得不面對不確定性。
也許是財務(wù)專業(yè)出身，又在清華大學(xué)五道口金融學(xué)院上課，孟君的思考有一點點特別，這也讓記者對接下來的采訪充滿了期待。
靜下來修煉內(nèi)功
對于記者“長周期”的好奇，孟君這樣解釋：“與周期產(chǎn)業(yè)相對的產(chǎn)業(yè)被稱為防御性產(chǎn)業(yè)，這些產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品需求相對穩(wěn)定，并不受經(jīng)濟周期性的影響。例如，食品業(yè)和公用事業(yè)屬于防御性產(chǎn)業(yè)。但是，我提出‘長周期’的本意是我們要用周期思維看物業(yè)管理行業(yè)?！?/p>
在過去的2024年，物業(yè)管理行業(yè)的大多數(shù)企業(yè)忙于應(yīng)對激烈的市場競爭時，本著一種周期思維，孟君和她的正弘服務(wù)團隊堅持長期主義，向內(nèi)發(fā)力，通過確定“品質(zhì)升級”主題年系列活動，對沖來自市場的不確定并布局未來發(fā)展。
“2024年以來，我們靜了下來，把關(guān)注點聚焦于企業(yè)內(nèi)部和項目上，深耕‘客戶滿意’，并把2024年確定為‘品質(zhì)升級年’。具體來說，就是根據(jù)項目的全生命周期管理，從園區(qū)環(huán)境升級、品質(zhì)煥新改造、服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化、情緒價值滿足四方面全面提升客戶現(xiàn)場體驗。”采訪中，孟君表示。
2024年恰好是正弘服務(wù)實施“品質(zhì)煥新行動”的十周年。一年來，正弘服務(wù)深化梳理了9大管理界面336項服務(wù)品質(zhì)提升觸點，并投入更新改造費用510余萬元。這一活動得到了業(yè)主的廣泛認可。
秋日的正弘藍堡灣，陽光下五爪楓紅葉似火，景觀橋上的羅漢松青翠挺拔，中央水系流水潺潺。其實，這是一個已經(jīng)交付使用15年的老項目，也是“煥新行動”的受益項目。
幾年來，正弘服務(wù)對小區(qū)進行多次品質(zhì)提升和改造，如木棧道維修、網(wǎng)球場改造、充電樁智能化更新、黨群活動中心建設(shè)等，不斷提高社區(qū)環(huán)境的舒適度和品質(zhì)感。正弘藍堡灣項目的綠化，實行片區(qū)一體化管理，通過區(qū)域內(nèi)人力資源整合共享和扁平化管理模式，由專業(yè)的綠化隊伍定制詳細綠化養(yǎng)護方案，并聘請了農(nóng)科院退休的專家作為顧問進行指導(dǎo)。
除此之外，園區(qū)的設(shè)備設(shè)施也通過“弘智+”智慧服務(wù)平臺做到了精細化管理，園區(qū)每一盞燈，都有自己的專屬編號和“身份證”，掃描二維碼就可以了解到該燈具的品牌、型號、安裝時間及維修記錄，通過設(shè)施設(shè)備EBA遠程管控系統(tǒng)，還實現(xiàn)了實時監(jiān)控、預(yù)警，并按計劃進行維修養(yǎng)護。
“用周期思維看服務(wù)，就不會停步于成績?！泵暇硎荆皩φ敕?wù)來說，我們的目標(biāo)是做有溫度的品質(zhì)生活服務(wù)商?！?/p>
在正弘服務(wù)的多數(shù)項目，為每戶業(yè)主建立了客戶臺賬，將業(yè)主的需求詳細記錄，并針對性提供服務(wù)。如開展空巢老人慰問、看望不便的殘疾人士、中高考助力以及業(yè)主喬遷祝福、結(jié)婚祝福等。
在采訪中記者了解到，正弘藍堡灣5號樓有一位老爺子偏癱在床，為了能讓老人下樓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，正弘服務(wù)項目秩序員每日上門兩次，早上把老爺子抱上輪椅，下午再將他抱回床上。日復(fù)一日，溫暖的服務(wù)刻畫了正弘服務(wù)的溫度。 
為好房子提供好服務(wù)
“城市三分建七分管”。好房子不僅在于房屋產(chǎn)品的質(zhì)量，更在于有好的物業(yè)服務(wù)支撐。這也是正弘服務(wù)與其母公司正弘集團在很早之前就認識到的。
20多年來，正弘地產(chǎn)和物業(yè)攜手打造了錦繡正弘國際公寓、九郡弘、正弘旗、正弘藍堡灣、正弘臻筑、正弘城、正弘?yún)R等知名品牌項目。依托這些項目，正弘服務(wù)至今已然完成戰(zhàn)略布局：深耕河南，布局長三角、粵港澳大灣區(qū)，服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋住宅、公寓、寫字樓、商業(yè)綜合體、產(chǎn)業(yè)園等。
孟君認為，“相較當(dāng)下物業(yè)管理主要聚焦于物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護，未來的物業(yè)管理應(yīng)該兼顧業(yè)主的體驗與需求，且更加注重人的需求和感受。”
在孟君看來，如果用防御性產(chǎn)業(yè)的思維看問題，那就是對物業(yè)管理的需求相對穩(wěn)定，受經(jīng)濟周期性的影響較小。然而，近兩年行業(yè)出現(xiàn)了新情況，物業(yè)收費難度增加，甚至可能會有丟盤，未來幾年服務(wù)做不好的物業(yè)企業(yè)退出市場也很正常。反之，用周期思維看物業(yè)管理，或許能穿透迷霧看清本質(zhì)。
基于對城市發(fā)展和好房子好服務(wù)的認知，2024年，正弘服務(wù)全面升級了正弘智慧服務(wù)，深度布局生活服務(wù)內(nèi)容，基于服務(wù)賽道的延伸與客戶服務(wù)體驗，反思與重構(gòu)企業(yè)對自身的定位。
這一年，正弘服務(wù)推出“正弘美好+”社群品牌，以共筑美好生活為社群愿景，實現(xiàn)“無形”的服務(wù)到“有形”服務(wù)的價值轉(zhuǎn)化，通過“弘少年研學(xué)營”“正弘樂享社”“彩弘社”“金秋社”四大群體，為業(yè)主提供全年齡段的美好生活服務(wù)。
正弘青云筑是正弘置業(yè)積22年地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗，繼高新數(shù)碼港一二期、正弘府全面升級之后的第三代住宅產(chǎn)品。經(jīng)歷了房價制高點的一房難求，以及疫情間交付的房價跌落，業(yè)主的高期待與經(jīng)濟價值落差對物業(yè)服務(wù)工作的開展造成了很大的影響。
基于項目現(xiàn)狀，正弘服務(wù)團隊通過客戶調(diào)研、深度拜訪、物管委深度對接等梳理出物業(yè)服務(wù)動作13項，從園區(qū)健康跑道升級到業(yè)主活動室優(yōu)化，從園區(qū)親子活動開展到解決業(yè)主接送孩子上學(xué)難題的“定制校車專線”開通，從“弘少年研學(xué)營”到聯(lián)合鄭州大學(xué)大學(xué)生志愿者團隊每周六組織園區(qū)小學(xué)生集中寫作業(yè)的“弘少年周末課堂”，正弘服務(wù)團隊一步步贏得業(yè)主的認可，收獲高新區(qū)社區(qū)基層治理優(yōu)秀項目、鄭州市物業(yè)服務(wù)示范項目等多項榮譽。
采訪中了解到，正弘服務(wù)開展了情緒管理的課程。針對客戶情緒，每季度調(diào)研并整理《業(yè)主情緒報告》，根據(jù)情緒等級量表來分類，根據(jù)正面情緒、中性情緒、負面情緒的呈現(xiàn)，形成環(huán)境影響、生活需求及情緒價值三方面的優(yōu)化建議，從共情力方面來助力客戶滿意的有效提升。
同時基于情緒報告的反饋，來檢測現(xiàn)場品質(zhì)與溫度服務(wù)的有效性，并定向開展培訓(xùn)，通過員工專業(yè)能力的提升和服務(wù)行為的改變來增加業(yè)主的認同感、體驗感。
2024年，正弘服務(wù)還開展了一項“微笑之星”評選活動，組織“服務(wù)創(chuàng)新大賽”，征集到了“住正弘的100個幸福瞬間”案例，開展多維度客戶調(diào)研，通過共性問題梳理、業(yè)主原聲反饋以及70、80、90、95不同年齡段業(yè)主需求分析，制訂了服務(wù)分級標(biāo)準及溫度服務(wù)清單。
以五力促高質(zhì)量發(fā)展
在2024年全國兩會上，政府工作報告25次提到了高質(zhì)量發(fā)展。之后，高質(zhì)量發(fā)展成為包括物業(yè)管理行業(yè)在內(nèi)各行各業(yè)的熱詞。
孟君認為，物業(yè)管理行業(yè)可以用五個“力”解決高質(zhì)量發(fā)展問題。
為此，在物業(yè)服務(wù)力的基礎(chǔ)上，正弘服務(wù)圍繞“人才力”“科技力”“品質(zhì)力”“創(chuàng)新力”“共情力”五個維度構(gòu)建新質(zhì)服務(wù)力模型，從打造高效能團隊、建設(shè)“弘智+”服務(wù)平臺、精細基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)、持續(xù)滿足客戶需求和實現(xiàn)業(yè)主情感共鳴出發(fā)，共同創(chuàng)建“專業(yè)的、有品質(zhì)、有溫度、有情懷”的物業(yè)服務(wù)品牌。
正弘服務(wù)的五維模型具有豐富的內(nèi)涵：
一是以人才力為核心資源，打造學(xué)習(xí)型組織和高效能服務(wù)團隊;
二是以科技力為核心引擎，通過科技+場景構(gòu)建拓寬服務(wù)的寬度、精度、深度和廣度，為客戶呈現(xiàn)多維度體驗場景，提高服務(wù)的效能和效率;
三是以品質(zhì)力為核心基礎(chǔ)，堅守服務(wù)初心，堅持品質(zhì)發(fā)展，通過標(biāo)準化、精細化服務(wù)分級，關(guān)鍵場景、定制服務(wù)來持續(xù)營造品質(zhì)美好社區(qū);
四是以創(chuàng)新力為核心動能，以服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、賽道創(chuàng)新，來持續(xù)提升客戶滿意和服務(wù)價值，通過生活服務(wù)、城市服務(wù)等延伸擴展，全方位提升企業(yè)自身運營能力及綜合實力;
五是以共情力為核心能力，從全齡社區(qū)、儀式感和情緒價值等方面與業(yè)主實現(xiàn)情感共鳴。
隆福國際是一個曾經(jīng)經(jīng)歷2021年鄭州“720特大暴雨”的小區(qū)，當(dāng)時該小區(qū)園區(qū)全線癱瘓，受災(zāi)嚴重。正弘服務(wù)進場前即幫扶小區(qū)開展災(zāi)后重建工作，入駐后聯(lián)合社區(qū)辦事處、業(yè)委會完成園區(qū)各設(shè)備更新更換，公區(qū)重新規(guī)劃整修，正弘好生活服務(wù)全面落地，弘智+系統(tǒng)全面上線。近兩年，這個小區(qū)的物業(yè)費收繳率100%，客戶滿意度95分以上?；趯φ敕?wù)的信任，正弘服務(wù)在該項目開展的租售業(yè)務(wù)在項目市場占有率達到96.4%。在家政服務(wù)方面，正弘服務(wù)推出的油煙機清洗和家政保潔服務(wù)深受業(yè)主歡迎，2023年全年共完成油煙機清洗服務(wù)訂單605單，家政保潔服務(wù)365單，占據(jù)本小區(qū)約60%的市場份額。
鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)是由國務(wù)院批復(fù)設(shè)立的國家級航空經(jīng)濟發(fā)展先行區(qū)，其中，“正弘中央公園”大型集群項目由正弘置業(yè)承建，目前已有12個住宅項目如期交付，吸納近10萬業(yè)主入住，已然構(gòu)筑起頗具規(guī)模且活力十足的社區(qū)生態(tài)集群，成為航空港區(qū)生活場景的重要載體。為這一社區(qū)生態(tài)集群提供物業(yè)服務(wù)的正是正弘服務(wù)。
“為航空港區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，我們深諳自身肩負的重要責(zé)任與使命?！泵暇硎?，“這激勵我們更加努力，做好服務(wù)。”
就在2024年，正弘服務(wù)與航空港區(qū)社區(qū)辦事處簽署服務(wù)協(xié)議，達成深度戰(zhàn)略合作：由正弘服務(wù)充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，輸出一整套成熟、完善的物業(yè)標(biāo)準與品質(zhì)服務(wù)管控模式，為區(qū)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)提供全方位、系統(tǒng)性的管理指導(dǎo)，攜手區(qū)域內(nèi)各物業(yè)主體協(xié)同發(fā)力。在正弘服務(wù)的示范與帶動下，各社區(qū)呈現(xiàn)出特色鮮明、管理精細、環(huán)境宜人的新面貌，業(yè)主滿意與日俱增，達成了區(qū)域協(xié)同發(fā)展的良性循環(huán)，助推航空港區(qū)基層治理水平躍升，為城市共建貢獻了正弘服務(wù)的力量。
采訪最后，孟君再次表示，“物業(yè)管理是一個長周期的行業(yè)，本質(zhì)是為了讓業(yè)主和客戶生活更美好”。她堅信，只要堅持品質(zhì)發(fā)展，堅持長期主義，隨著服務(wù)的寬度和深度不斷延伸，必然會帶來更多的新發(fā)展新機遇。
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